La médiation de CDC Habitat en Île-de-France

La médiation est un mode amiable de règlement des différends par l'intermédiaire d'un tiers : le médiateur.
En cas de conflit ou d’incompréhension, la médiation ouvre une voie qui permet de renouer le dialogue entre les parties.

Ce service a été mis en place par CDC Habitat pour ses locataires dans un souci de qualité de service et participe de la démarche de responsabilité sociale de l’entreprise (RSE).

Le médiateur

Le médiateur est doté d'une solide expérience en matière de gestion locative et de la relation client. Il possède une formation universitaire spécifique en médiation. Il est rattaché au directeur inter-régional ce qui assure son indépendance vis-à-vis des différentes directions de l'entreprise.

Le médiateur ne reçoit aucune instruction ou directive de nature à orienter son action. Il intervient de façon neutre et impartiale, dans le respect du principe de confidentialité.

Quand saisir le médiateur ?

Le locataire peut faire appel au médiateur après avoir tenté de résoudre le litige à l’amiable avec son agence.

Le locataire doit être en mesure de justifier d’avoir réalisé cette démarche préalable car le médiateur n’est habilité à intervenir qu’en dernier recours amiable.

Les agences s’engagent à répondre aux réclamations des locataires dans un délai de huit jours. Le médiateur ne peut donc être saisi avant l'expiration de ce délai.
Pour quels motifs ?
Le médiateur intervient pour des litiges de nature contractuelle persistant entre le locataire d’un logement familial et CDC Habitat.

Le locataire ne pourra pas faire appel au médiateur pour :
- les demandes de changement de logement,
- les troubles de voisinage,
- les questions relatives à l'exercice du droit des personnes sur leurs données personnelles. Pour cela, nous vous invitons à vous rendre sur la page dédiée : https://www.cdc-habitat.fr/donnees-personnelles
Comment saisir le médiateur ?
La saisine du médiateur se fait :
- à l’aide du formulaire en ligne accessible par le bouton "Je saisis le médiateur", ci-dessous,
- ou par courrier à l'adresse suivante : CDC Habitat - Le médiateur du locataire - 33 avenue Pierre Mendès-France - 75013 PARIS.
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Cette demande doit comporter :
- le numéro de compte client (figurant sur les avis d’échéance),
- un exposé précis du litige,
- les justificatifs de saisine préalable de l'agence (courriers, mails, numéro de la demande),
- toute(s) pièce(s) venant à l'appui de la demande (échanges de courriers, mails, photos, déclaration de sinistre, etc.).
Et après ?
- Un accusé de réception de la demande de médiation est adressé au locataire dans un délai maximum de 5 jours,
- Le médiateur s'engage à répondre dans un délai de 30 jours ouvrés dès lors que le dossier est réputé complet,
- Si les investigations à mener ou la complexité du dossier viennent à nécessiter un délai supplémentaire, le locataire en est informé,
- Le médiateur assure le suivi de sa réponse.
Charte et rapport d'activité
- Consulter la charte de la médiation
- Consulter notre rapport dactivité du médiateur 2021
Foire aux questions

Combien cela va-t-il me coûter de faire appel au médiateur du locataire de CDC Habitat ?

0 € - La médiation est gratuite pour le locataire. En revanche, si lors du processus de médiation vous souhaitez vous faire assister d'un avocat ou demander l'avis d'un expert, les frais seront alors à votre charge.

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Le médiateur est employé par CDC Habitat. De ce fait est-il vraiment indépendant ?

OUI - Cette indépendance est garantie par la charte de la médiation. Le médiateur est rattaché au directeur interrégional ce qui assure son indépendance vis-à-vis des directions internes.

En 2019, 70 % des réponses du médiateur étaient favorables aux locataires.

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De même, peut-il être impartial ?

OUI - C'est la mission qu'il a reçue de CDC Habitat. Conformément à la charte de la médiation et à la déontologie, le médiateur saisi d’un litige intervient en tant que tiers neutre et impartial. Il ne cherche donc à favoriser ni le bailleur, ni le locataire.

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Le médiateur peut-il intervenir pour un changement de logement ?

NON - Conformément à la charte de la médiation, le médiateur intervient pour des litiges de nature contractuelle persistant entre un locataire et CDC Habitat. Les demandes de changement de logement n’entrent donc pas dans ce périmètre. En ce qui concerne les logements sociaux, leur attribution relève strictement de la compétence des Commissions d'Attribution des Logements et d’Examen de l’Occupation des Logements (CALEOL).

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Le médiateur peut-il intervenir pour un trouble de voisinage ?

NON - Conformément à la charte de la médiation, le locataire n’a pas la possibilité de saisir le médiateur pour un trouble de voisinage. Le locataire peut recourir à d’autres dispositifs amiables tel que le Conciliateur de justice. Celui-ci peut être saisi en ligne sur http://www.conciliateurs.fr .

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Après avoir saisi la Commission Départementale de Conciliation ou un Conciliateur de Justice, puis-je ensuite faire appel au médiateur de CDC Habitat ?

NON - Le choix du dispositif de règlement amiable de votre litige vous appartient mais il n'est pas possible de les superposer. Si la Commission Départementale de Conciliation ou à un Conciliateur de Justice ont instruit votre litige, vous ne pourrez pas ensuite saisir le médiateur de CDC Habitat pour le même litige.

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Quand le médiateur va-t-il me répondre ?

Dans les 30 jours ouvrés - c'est le délai dans lequel le médiateur s'engage à vous répondre dès lors que votre dossier est réputé complet. A titre de comparaison, les textes relatifs à la médiation des litiges de la consommation stipulent un délai de 90 jours.

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Je ne suis pas d'accord avec de la réponse du médiateur, que puis-je faire ?

Vous pouvez le saisir à nouveau pour contester - En tout état de cause, la saisine du médiateur n’exclut pas pour vous, la possibilité d'engager ultérieurement une action en justice.

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Je n'ai pas la preuve d'avoir saisi au préalable mon agence, puis-je tout de même saisir le médiateur ?

NON – Le médiateur ne peut être saisi qu’en dernier recours amiable, après avoir tenté de régler le litige avec votre agence. Le médiateur n’est pas autorisé à se substituer au gestionnaire local dans le traitement des réclamations locatives.

Votre premier interlocuteur est votre gardien. Le Centre de contact client est également à votre disposition par téléphone du lundi au vendredi de 8h à 19h. Celui-ci enregistrera votre réclamation.

Si vous le souhaitez, il est possible de procéder vous-même à cet enregistrement sur l'espace locataire en ligne ou en téléchargeant l'application mobile. Vous pouvez aussi adresser un courrier à votre agence dont l'adresse figure sur vos avis d'échéance.

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Quels documents dois-je transmettre au médiateur ?

D'abord vous devez communiquer votre numéro de client figurant sur les avis d'échéance, ainsi que vos nom, prénom, numéro de téléphone où vous souhaitez pouvoir être joint - ensuite, les justificatifs de vos tentatives préalables pour trouver une solution amiable avec votre agence ainsi que tous documents venant à l’appui de votre demande.

Ces documents sont indispensables car le médiateur ne peut fonder l’instruction du dossier sur les seuls dires et bonne foi des parties. Les pièces justificatives permettent d’objectiver l’instruction du dossier.

Pensez à joindre des photos pour illustrer les situations.

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Quel est le délai pour faire appel au médiateur ?

Vous devez saisir le médiateur dans un délai maximum d'un an suivant la réclamation adressée à votre agence.

Je saisis le médiateur